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Equipe e resultados

Relatórios de agentes

Quem atendeu quanto, em quanto tempo respondeu e o que ficou parado — sem virar vigilância.

3 min de vídeo 10 imagens Painel do administrador

Aula gravada na plataforma real. O cursor, as legendas e o destaque existem só no vídeo.

O relatório de agentes mostra tempo no painel, conversas atendidas, tempo de resposta e um ranking da equipe. Ele existe para achar gargalo e reconhecer quem carrega o time — usado como vigilância, custa mais em clima do que rende em produtividade.

Tela de relatórios de agentes — Relatórios de agentes.

Tempo de resposta

Tempo médio de resposta — Tempo médio de resposta: entre receber e responder.

É o número que o cliente senteVolume alto o cliente não percebe; demora ele percebe na primeira mensagem. Quando este número sobe sem o volume subir, o problema costuma ser distribuição — conversas paradas num agente enquanto outro está livre.

Presença

Tempo no painel — Tempo no painel com a tela aberta.

Último acesso — Último login e último logout.

Tempo no painel não é esforçoUma aba esquecida aberta conta como tempo; um agente resolvendo tudo pelo aplicativo conta menos. Só faz sentido cruzado com conversas atendidas e tempo de resposta.

Carga e pendências

Conversas atendidas — Quantas conversas passaram pela mão do agente.

Status das conversas — Abertas, pendentes, importantes e não resolvidas.

Mensagens não lidas — Mensagens não lidas — a fila silenciosa.

Comece pelas não resolvidasÉ a fila que ninguém vê e que produz a reclamação de amanhã. Um agente com muitas conversas atendidas e poucas não resolvidas está fechando o que pega — esse é o padrão a copiar.

Ranking

Ranking da equipe — A comparação entre os agentes no período.

Tela final — A tela completa.

Com pouco dado, o ranking enganaA tela só monta o placar quando há atividade suficiente no período. Dois dias de movimento fraco produzem uma ordem que muda inteira na semana seguinte — e conversa difícil baseada em ruído.

Abra Relatórios de agentes.
Escolha o período (evite janelas curtas demais).
Olhe tempo médio de resposta antes de qualquer outro número.
Cruze tempo no painel com conversas atendidas.
Verifique as não resolvidas de cada agente.
Use o ranking para reconhecer, não para punir.