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Atendimento

Atribuir e transferir conversas

Assumir a conversa, passar para um colega e o que muda nas notificações de cada um.

2 min de vídeo 4 imagens Painel do atendente
Aula gravada na plataforma real. O cursor, as legendas e o destaque existem só no vídeo.

Atribuir é o que evita o erro de equipe mais visível para o cliente: duas respostas diferentes para a mesma pergunta.

Assumir

  1. Abra a conversa e toque no nome do contato.
  2. Vá até o bloco de agentes.
  3. Escolha quem responde — pode ser você.
  4. A conversa passa a aparecer no filtro atribuídas dessa pessoa.
Por que atribuir
Toda conversa pode ter um responsável — é o que evita duas pessoas respondendo o mesmo cliente.
O bloco de agentes
Nos detalhes do contato fica quem está com a conversa.
Escolher quem atende
A equipe cadastrada, com o círculo de cada um marcado ou vazio.
Transferir direito
Antes de passar adiante, deixe uma nota com o que já foi feito.
Assuma ao começar, não ao terminarAssumir depois de responder não serve para nada: no intervalo, outro colega já pode ter respondido. O clique custa um segundo e é a única coisa que impede a resposta duplicada.

O que muda nas notificações

Push só para o responsávelQuem é agente só recebe aviso de conversa atribuída a ele. É o comportamento certo — sem isso o telefone de todo mundo apitaria o dia inteiro — mas significa que conversa sem dono não notifica ninguém.

Transferir

Transferir passa a conversa para outra pessoa. O cliente não é avisado e não vê nada: para ele, a conversa continua a mesma.

Nunca transfira sem notaSe o próximo agente não sabe o que já foi feito, ele pergunta tudo de novo — e o cliente conclui que ninguém se fala na empresa. A nota é o que transforma transferência em continuidade.

Desatribuir

Desatribuir devolve a conversa para a fila geral. É o que fazer antes de sair de férias — senão o atendimento fica preso com quem não vai responder.